“Nella customer experience non si improvvisa: si abita.”
C’è una telefonata che arriva sempre dopo un impianto difficile.
Non è quella al commerciale.
È quella allo Specialist.
Perché quando qualcosa va storto, o quando tutto fila liscio e si vuole replicare, è lui o lei ad aver costruito quella fiducia silenziosa, intervento dopo intervento.
Nel mondo biomedicale, la customer experience non si misura solo in ordini emessi o in dispositivi consegnati.
Si gioca dove si indossa la cuffietta, dove si entra in reparto anche senza essere visti, dove si ascolta un’esigenza senza vendere nulla.
In un settore sempre più complesso, il Clinical Product Specialist è diventato il vero ago della bilancia tra tecnologia e soddisfazione del cliente.
1. Cosa cercano oggi davvero i chirurghi (e le strutture)
Non più solo dispositivi.
Ma:
- affidabilità operativa,
- risposte rapide,
- formazione chiara,
- e qualcuno che “c’è” prima, durante e dopo l’intervento.
Il chirurgo vuole sapere che non è solo quando la procedura cambia, quando un robot si blocca, o quando un paziente fragile richiede più attenzione.
Vuole essere ascoltato. E vuole che chi lo affianca parli la sua lingua.
2. Tre leve fondamentali per una customer experience eccellente
2.1 Formazione su misura, non da catalogo
Ogni struttura ha ritmi, equipe, criticità diverse.
Formare non significa solo spiegare. Significa adattare, semplificare, anticipare le domande.
I video-tutorial aiutano. I workshop interattivi funzionano.
Ma niente batte una presenza intelligente in reparto.
2.2 Assistenza continua: oltre la post-vendita
Essere disponibili quando serve davvero.
Rispondere anche fuori orario.
Organizzare sessioni follow-up a distanza di settimane.
Piccoli gesti? No. Segnali di partnership vera.
2.3 Rete e comunità
Aiutare i chirurghi a parlarsi tra loro, a condividere casi, successi, dubbi.
Lo Specialist può diventare ponte tra esperienze, amplificatore di soluzioni.
Una rete che sostiene, informa, e crea fidelizzazione molto più di una brochure.
3. Customer experience: una questione di cultura
Un Clinical Product Specialist non è solo un tecnico.
È un facilitatore, un acceleratore di fiducia, un professionista con il coraggio di restare anche quando il device non funziona.
La customer experience si costruisce sul campo, ma nasce dalla cultura dell’azienda:
dai valori che trasmette, dal modo in cui seleziona, forma, valorizza i propri specialisti.
Conclusione
Customer Experience nel biomedicale significa una cosa sola:
“Fare in modo che ogni chirurgo sappia che, quando serve, ci sei.”
E quando questo accade, non hai venduto solo un dispositivo.
Hai costruito un rapporto.
Hai reso un cliente un alleato.
